Kupovina i prodaja obično slijede program koji je vrlo sličan svim industrijama i svim kupcima. Savremeni model “putovanja kupaca” zamjenjuje tradicionalno razmišljanje u fazi prodaje. Gdje možete pronaći svoje kupce, kako ih pridobiti za ponudu i koje su aktivnosti ili razmjene važne u kojoj fazi, možete ih sistematski identificirati i primijeniti. Koncept putovanja kupca opisuje postupak donošenja odluke o kupovini kao slično kružno putovanje od početnih informacija do konačne kupovine od strane kupca.
Potrošači se obično ne odluče za kupnju proizvoda odmah nakon što prvi put čuju za njega – prolaze kroz razne cikluse prije nego što se odluče za kupnju proizvoda. U ovom članku možete prepoznati ove i druge čimbenike koji definiraju putovanje korisnika.
Putovanje kupaca – poznavanje kupca
Putovanje kupaca je marketinški pojam koji uključuje sve dodirne tačke između potrošača i proizvoda ili usluga. To su sučelja na kojima ljudi stupaju u interakciju s proizvodima, kompanijama ili brendovima – uobičajene kontaktne tačke mogu biti web stranice, kanali društvenih medija, metode oglašavanja ili prijatelji i porodica.
Ovisno o proizvodu i potrošaču, putovanje kupca može potrajati nekoliko minuta do nekoliko sedmica ili čak mjeseci. Broj kontaktnih tačaka nije uvijek isti i može varirati od nekoliko do većih brojeva. Dodirne tačke mogu se posjećivati više puta, a faze mogu preskakati ili ponavljati.
Svrha analize putovanja kupaca je bolje razumijevanje vaše ciljne skupine i prikupljanje vrijednih uvida za vaše vlastite marketinške strategije kako biste se istakli od konkurencije. Očekivana akcija ne mora biti kupovina. Zahtjevi za informativnim materijalima ili unosi u biltene e-pošte također mogu biti utvrđeni ciljevi.
Klasični model putovanja kupaca podijeljen je u pet faza:
Ovo se koristi za virtualnu ilustraciju. U nastavku ćemo vam objasniti o kojim se fazama radi.
Faza svijesti – skretanje pažnje na proizvod
Ova faza predstavlja početak putovanja kupca. U fazi svijesti korisnik je u pokretu isključivo u informativne svrhe, postaje svjestan problema i počinje tražiti rješenje. Želio bi se raspitati ili je saznao za proizvod ili uslugu putem različitih komunikacijskih kanala. Svijest se može probuditi, na primjer, putem različitih medija:
Međutim, neposredna spremnost za kupovinu ovdje još nije probuđena. Korisnik prve informacije dobiva samo putem stvorene svijesti, krajnji proizvod ostaje u memoriji i putovanje kupca se može ubrzati.
Faza razmatranja – povećani interes za proizvod / dalje prikupljanje informacija
Nakon što vaš potencijalni kupac dobije prvu fotografiju i primi informacije, obično je neće kupiti, ali sada ulazi u drugu fazu, fazu „razmatranja“. Sada fokus na proizvodima više nije širina, već dubina. U ovom dijelu korisničkog putovanja kupci uspoređuju cijene i grade bliži odnos s određenim brendom.
Primjeri relevantnih digitalnih dodirnih tačaka su: web stranice, mrežne trgovine, društveni mediji, forumi ili portali za usporedbu. U ovoj fazi ćete pratiti svoje kupce da donose odluke i pružati im korisne i ciljno orijentirane informacije. Ovdje dolazi do automatizacije marketinga kako bi se kupcima pružio pravi sadržaj u pravo vrijeme.
Faza kupovine – pretvaranje posmatrača u kupca putem kupovine
Da potencijalni kupci ipak ne bi odstupili od svoje odluke o kupovini, moguće poteškoće treba smanjiti kako bi se transakcija mogla zaključiti sa samo nekoliko klikova. Proces kupovine treba biti što jednostavniji.
Najvažnije digitalne kontaktne tačke u ovoj fazi uključuju: e-poštu, web stranicu, internetsku trgovinu i aplikaciju. Na primjer, offline je relevantna dodirna tačka u prodavnici ili na sajmu.
Faza zadržavanja – kupac prima proizvod i zadovoljan je njime
Nadamo se da ćemo zadržati postojeći odnos s kupcima, zbog čega je ovdje važno ojačati odnos s kupcima. U ovoj fazi potrošači moraju biti uvjereni da su napravili pravi izbor za proizvod kako bi postali stalni kupci. Na primjer, lične konsultacije i dobra korisnička usluga pomažu da se osigura ispunjenje očekivanja.
Faza zagovaranja – kupac svoje korisničko iskustvo dijeli s drugima
U ovoj fazi, kompanija koristi kupce kao ambasadore brendova u ime svojih proizvoda ili brendova. Sadržaj koji generiraju korisnici jedna je od najučinkovitijih metoda mrežnog marketinga. Pouzdani sadržaj koji pružaju postojeći kupci može pomoći kompaniji da se izdvoji od ostalih konkurenata i privuče nove kupce. Kanali i blogovi društvenih medija su posebno zanimljivi u ovoj fazi. Stranice obožavatelja na Facebooku i Twitteru, kao i svaka ocjena na forumu, mogu proširiti opseg utjecaja i poboljšati sliku.
Zaključak
Analiza putovanja kupaca vrlo je važan alat za razvoj proizvoda, usluga i strategija kompanije. Važnost analize, posebno za strateški razvoj kompanije, često se podcjenjuje. U procesu digitalizacije, kompanije rizikuju da izgube kontakt s kupcima jer je njihova definicija putovanja kupca prekratka. Ove kompanije prekasno ulaze u putovanje s kupcima i ne pružaju nikakve tačke interakcije sa svojim proizvodima u prvom važnom koraku.
Na temelju podataka možda će biti teško otkriti koja je dodirna tačka na kraju dovela kupca u lijevak za konverziju. Obično svaka kontakt tačka ima određeni udio u kupovini, tako da je treba smatrati cjelinom.
Rado ćemo vas savjetovati o svim aspektima putovanja kupaca kako biste mogli bolje razumjeti putovanje kupaca i prilagoditi svoju marketinšku strategiju u skladu s time.
